Ontdek jouw wereld met Mikz

Klachtenreglement


Inleiding

Mikz werkt in het kader van de Wet kinderopvang met een klachtenregeling. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken  ouders een klacht of ongenoegen eerst bespreekbaar bij de direct betrokken medewerker en/of leidinggevende. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan er per email een klacht ingediend worden bij klacht@mikz.nl.

Leidt de klachtafhandeling niet tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag (www.klachtenloket-kinderopvang.nl) of aanmelding van het geschil bij de Landelijke Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl).

Het reglement van de Landelijke Geschillencommissie is te vinden op de website van de Geschillencommissie.

1.    Begripsomschrijvingen

Medewerker: de medewerker werkzaam bij Mikz.

Klachtencoördinator: de kwaliteitsmedewerker die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de bestuurder, of er op toeziet dat dit gebeurt; verder genoemd klachtencoördinator.

Ouder: een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Mikz.

Klager: de ouder die een klacht indient.

Klacht:  schriftelijke uiting van ongenoegen.

Klachtloket kinderopvang: instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.

Geschillencommissie: Landelijke Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.

Schriftelijk: onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

 2. Voortraject klacht

Als een ouder een ongenoegen heeft over de dienstverlening van Mikz, gaat Mikz er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokken medewerkers besproken wordt. Leidt dit niet tot een oplossing, dan kan de ouder zijn of haar ongenoegen bespreken met de leidinggevende. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden.

 3. Indienen klacht

3.1 Een klacht wordt schriftelijk ingediend via klacht@mikz.nl. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie/afdeling en de groep plus een omschrijving van de klacht.

3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

 4. Behandeling klacht

4.1 De klachtencoördinator draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.

4.2 De klachtencoördinator bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.

4.3 De klachtencoördinator houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.

4.6 De klachtencoördinator bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtencoördinator de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.

4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

 5. Externe afhandeling

5.1 Indien de interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie.

5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.

5.3 Ook als de klacht niet binnen 6 weken tot afhandeling heeft geleid kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

5.4 De klacht dient binnen 12 maanden na het ontstaan van de klacht bij Mikz ingediend te worden bij de Geschillencommissie.